Die volgende bepalings beskryf Alliantist se ondersteuningsbeleid vir kliënte van ISMS.online, Alliantist se kragtige wolksagtewarediens. Die bepalings wat hier verskaf word, is Alliantist se enigste bepalings vir diens en ondersteuning van ISMS.online (tensy anders skriftelik met die kliënt ooreengekom).
Alliantist behou die reg voor om enige tyd veranderinge aan die bepalings van hierdie ondersteuningsbeleid aan te bring. Veranderinge sal van krag word sodra dit geplaas is. As die kliënt voortgaan om ISMS.online te gebruik na die plasing van veranderinge aan hierdie ondersteuningsbeleid, beteken dit dat die kliënt enige sodanige veranderinge aanvaar.
- ISMS.online is 'n webgebaseerde besigheidstoepassing wat algemeen 24 x 7 x 365 beskikbaar is, met 'n verwagte beskikbaarheid van 99.5% in enige een maand behalwe vir geskeduleerde instandhouding (geskeduleer buite normale besigheidsure) of om redes buite Alliantist se beheer.
- Definisies van vlakke van ondersteuning:
- 1ste Vlak Ondersteuning – sal die verskaffing van algemene produkinligting, gebruikersrekeningbestuur insluit; die verskaffing van basiese ondersteuning oor die standaard ISMS.online kenmerke; die verskaffing van gereelde probleemoplossingstatusverslae aan klante se gebruikers; diagnoseer probleme via die telefoon en e-pos.
- 2de Vlak Ondersteuning – sal die oplossing van die meeste wankonfigurasies insluit; probleemoplossing en probleemisolasie; die verskaffing van simulasie om probleme weer te gee; dokumenteer volledige stappe om 'n probleem te reproduseer.
- 3de Vlak Ondersteuning – Instandhouding, insluitend die regmaak of die generering van oplossings vir sagtewarefoute en foutopsporing van foute wat nie tydens 2de Vlak Ondersteuning opgelos is nie.
- Kliënt is verantwoordelik vir die verskaffing van 1ste Vlak Ondersteuning en 2de Vlak Ondersteuning aan sy kliënt en vennoot gebruikers.
- Tensy anders ooreengekom, sal Alliantist 3de Vlak Ondersteuning aan die kliënt ISMS.online administrateurs verskaf.
- Aanneming, opleiding en afrigtingsessies sal deur Alliantist aan die kliënt verskaf word vir die aantal sessies soos uiteengesit in die voorstel. Om twyfel te vermy, sal sulke sessies daarop gemik wees om tyd te versnel om voordeel te trek vir die organisasie op gebruikerspesifieke aktiwiteit en om die kliënt in staat te stel met sodanige kennis en vaardigheid wat voldoende is vir die kliënt om die 1ste Vlak Ondersteuning en die 2de Vlak Ondersteuning te verskaf ooreenkomstig aan die bepalings wat hierin uiteengesit word.
- Diensondersteuningsdefinisies:
- "Erns vlak 1" beteken operasionele probleme wat aan ISMS.online toegeskryf word, wat aftyd, nie-reaksie of stelselfoute aan alle gebruikers veroorsaak.
- "Erns vlak 2" beteken operasionele probleme wat aan ISMS.online toegeskryf word, wat wesenlike agteruitgang van stelselwerkverrigting vir geïsoleerde gebruikers veroorsaak.
- "Erns vlak 3" beteken alle funksionaliteit is beskikbaar in ISMS.online, maar daar is kosmetiese foute, dokumentasiefoute of verbeteringsversoeke.
- "Reaksie tyd" beteken die tyd wat verloop het om die kliënt te kontak nadat 'n diensversoek deur Alliantist ontvang is.
- "Besigheidsuur" beteken enige uur tussen 09:00 en 18:00 GMT op weeksdae in die VK, uitgesluit Britse openbare vakansiedae.
- Alle kwessies sal aangeteken word deur die kliënt ISMS.online administrateur of 'n geregistreerde gebruiker hetsy via die ondersteuning klets funksie of deur e-pos: support@isms.online. 'n Telefoniese hulptoonbank is ook beskikbaar by +44 1273 041 140 wat ondersteuning bied aan ISMS.online administrateurs en binne redelike rede ook ander geregistreerde gebruikers wat direk kom en wil hê dat eenvoudige ISMS.online navrae aangespreek moet word.
- Alliantist sal kommersieel redelike pogings aanwend om stiptelik op alle relevante tegniese ondersteuningsversoeke van klante te reageer. Hierdie ondersteuning sluit in:
- Internet-gebaseerde kwessie aanteken;
- Telefoniese tegniese ondersteuning in besigheidsure aan kliënt se ISMS.online administrateurs;
- Kwartaallikse voorval/aktiwiteitsverslae;
- Lewering van ISMS.online opdaterings en opgraderings gebaseer op die ingetekende dienste uiteengesit in die ISMS.online bestelvorm (Alliantist sal die tydsberekening en frekwensie van opdatering en opgradering aflewerings bepaal);
- Gewaarborgde reaksietye, onderhewig aan die diensvlak wat soos volg beskryf word:
- Ernsvlak 1: 1 Besigheidsuur
- Ernsvlak 2: 4 Besigheidsure
- Ernsvlak 3: 8 Besigheidsure
- Kliënt erken dat suksesvolle uitvoering van hierdie ondersteuningsdienste sal vereis dat klante in goeie trou met Alliantist saamwerk en inligting verskaf soos van tyd tot tyd versoek kan word. Kliënt stem in om sulke goeie trou samewerking en inligting te verskaf.
- Vir Britse regering verstaan kliënte dat personeel met die toepaslike sekuriteitsklaring slegs kwessies kan hanteer wat verband hou met amptelike sensitiewe vlak data. Dit is die kliënt se verantwoordelikheid om uit te lig of 'n kwessie verband hou met amptelike sensitiewe data, op watter tydstip dit verstaan word dat die kwessie herlei kan word na 'n ander lid van Alliantist-personeel met die toepaslike klaring.
Het u verdere hulp nodig?
Kontak ons – e-pos ons by support@isms.online of bel ons op 01273 041 140.
