Kliënteondersteuningsleier

Help ons om slimmer, vinniger en doelgerig te skaal

Sedert 2005 het ons organisasies gehelp om hul doelwitte te bereik deur eenvoudige, volhoubare en skaalbare inligtingsekuriteit. Wat begin het as 'n oplossing om Britse polisiemagte te help om sensitiewe data veilig te deel, het gegroei tot 'n wêreldwye SaaS-platform – IO – wat deur duisende besighede wêreldwyd vertrou word.

Ons groei vinnig. Gerugsteun deur private-ekwiteitbelegging en met kliënte regoor die VK, Europa, die VSA en APAC brei ons ons span uit en verdubbel ons missie: om die standaard vir inligtingsekuriteitbestuur te stel en voldoeningsvertroue te lewer deur ons uitsonderlike mense, proses en platform.

Dit is waar jy inkom.

Oor die rol

Ons is opsoek na 'n Kliëntediensleier om ons kliëntediensvermoë te ontwikkel soos ons wêreldwyd bly skaal.

Dit is 'n speler-bestuurderrol wat verantwoordelik is vir die bestuur van 'n span kliëntediensbestuurders terwyl hulle aktief betrokke bly by die oplos van kliëntprobleme, die verbetering van prosesse en die verbetering van die algehele ondersteuningservaring.

Hierdie rol sal IO help om 'n wêreldklas-ondersteuningsfunksie te bou wat 'n werklike mededingende voordeel word.

Jy sal nou saamwerk met Kliëntesukses-, Produk- en Ingenieurswese-spanne om te verseker dat probleme vinnig opgelos word en produkverbeterings deur werklike kliënteterugvoer ingelig word.

Die rol sal ook geleenthede identifiseer om KI en outomatisering te benut om ondersteuningsdoeltreffendheid en skaalbaarheid te verbeter.

Die rol is gebaseer in die VK en aansoekers sal die onafhanklike reg benodig om in die VK te woon en te werk.

Wat sal jy doen

Span leierskap

Bestuur en ondersteun 'n span van drie Kliëntediensbestuurders, wat afrigting, rigting en duidelike prioriteite bied.
Ontwikkel 'n hoogs presterende ondersteuningskultuur gefokus op responsiwiteit, probleemoplossing en kliëntetevredenheid.

Speler-Bestuurder Verantwoordelikhede

Hanteer aktief komplekse of geëskaleerde kliëntedienskwessies.
Ondersteun die span gedurende spitsaanvraagperiodes en verseker konsekwente reaksiekwaliteit.

Uitnemende Kliëntervaring

Identifiseer maniere om die IO-ondersteuningservaring te verbeter om werklik uitsonderlike diens te lewer.
Definieer ondersteuningsstandaarde, prosesse en prestasiemaatstawwe.

Kruis-funksionele samewerking

Werk nou saam met Kliëntesukses-, Produk- en Ingenieurswese-spanne om kliëntprobleme op te los en tegniese uitdagings te eskaleer wanneer nodig.
Verseker dat insigte uit ondersteuningsinteraksies produkverbeterings beïnvloed.

Kliëntterugvoer-eienaarskap

Tree op as die fokuspunt vir kliënteterugvoer wat deur ondersteuningsinteraksies ingesamel word.
Identifiseer tendense in ondersteuningskaartjies en verskaf insigte aan leierskap- en produkspanne.

KI en outomatisering ter ondersteuning

Identifiseer en implementeer geleenthede om KI en outomatisering binne ondersteuningswerkvloeie en die IO-platform te gebruik.
Voorbeelde sluit in outomatiese kaartjie-roetering, KI-ondersteunde reaksies en verbeterings aan die kennisbasis.

Stelsels en gereedskap

Bestuur en optimaliseer ondersteuningsinstrumente, insluitend Freshdesk en HubSpot.
Verseker sterk kaartjiebestuurswerkvloei, rapportering en kennisbasisbestuur.

Globale Ondersteuningskoördinering

Werk saam met Kliëntesuksesbestuurders in APAC wat ondersteuningsdekking vir kliënte in die streek bied.
Verseker konsekwente prosesse en diensstandaarde wêreldwyd.

Proses dokumentasie

Dokumenteer alle ondersteuningsprosesse, prosedures en werkvloeie.
Bou en onderhou 'n omvattende interne kennisbasis.

Wat jy bring

Moet hê

Ten minste 5 jaar ondervinding in die bestuur van ondersteuningspanne, verkieslik binne SaaS-omgewings, met ondervinding in die bepaling van die strategiese rigting van die funksie en die verbetering van operasionele ondersteuningsprosesse.

Stelselervaring

Ervaring met die gebruik van ondersteunings- en CRM-instrumente soos Freshdesk, HubSpot of soortgelyke platforms, insluitend outomatisasies, SLA's, roetering, makro's en eskalasiewerkvloeie. Vertroudheid met algemene B2B SaaS-administrasieonderwerpe soos SSO, toestemmings en basiese netwerk-/sekuriteitskonsepte.

KI en outomatisering

Ervaring in die gebruik van KI-gereedskap en outomatisering om doeltreffendheid in kliëntediensomgewings te verbeter.

Ondersteun analise en verslagdoening

Sterk begrip van sleutelondersteuningsmaatstawwe (CSAT, FRT, oplossingstyd, agterstand, kontak-/afbuigingstempo's) en ervaring met die gebruik van BI-gereedskap of -dashboards.

Werkvloei-outomatisering en gereedskap

Vermoë om doeltreffende ondersteuningswerkvloeie en liggewig-outomatisasies oor ondersteuningsinstrumente en integrasies te ontwerp.

Kliëntdenkwyse

Sterk fokus op die lewering van uitsonderlike kliënte-ervaring en die effektiewe oplossing van kliënteprobleme.

Kommunikasie & Samewerking

Sterk kommunikasievaardighede en die vermoë om saam te werk tussen Kliëntesukses-, Produk- en Ingenieurswese-spanne.

Hoekom jy daarvan sal hou hier

• 'n Vinnige, groeiende besigheid waar jy vinnig kan beweeg en 'n werklike verskil kan maak.
• 'n Span wat samewerking, eienaarskap en slim eksperimentering waardeer.
• 'n Produk wat betekenisvolle probleme oplos en werklike resultate vir kliënte lewer.
• 'n Ondersteunende omgewing waar jy vertrou sal word om te lei en aangemoedig sal word om te groei.